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Excelencia en el Servicio

Trabajamos con la excelencia en el servicio como prioridad, buscando satisfacer a nuestros clientes con tecnología, cobertura e infraestructura, innovando para transformar la forma en la que disfrutan los servicios de telecomunicaciones.

Excelencia en el Servicio

Trabajamos con la excelencia en el servicio como prioridad, buscando satisfacer a nuestros clientes con tecnología, cobertura e infraestructura, innovando para transformar la forma en la que disfrutan los servicios de telecomunicaciones.

Atendemos a personas, negocios, gobierno y empresas.

Excelencia en el servicio

En América Móvil estamos convencidos que la transformación del negocio tiene que surgir desde lo que nos da esencia como compañía: el cliente. Por esta razón estamos cambiando los productos y servicios que ofrecemos para que sean más flexibles y de mayor alcance, al mismo tiempo que modificamos nuestros procesos internos para crear un sistema interconectado a nivel operativo que nos permita brindarle una experiencia única a nuestros clientes.

Los cambios tecnológicos nos han permitido hacer frente al crecimiento exponencial del tráfico de datos, al aumento en el consumo de videos, y a las nuevas tendencias de uso de smartphones y servicios basados en la Nube.

Satisfacción del cliente

G4-27, G4-PR5

Desde 2015 hicimos un ajuste a nuestros objetivos estratégicos para colocar la satisfacción del cliente en primer lugar y al centro del negocio. A un año de este cambio, hemos percibido que el trato directo ha mejorado sustancialmente debido a la amabilidad e interés que el equipo de atención al cliente plasma en su trabajo diario.

A todos nuestros clientes los atendemos de forma presencial, telefónica y/o virtual; esta atención a su vez cuenta con canales específicos que varían dependiendo el país.

Formas de atención al cliente
Presencial Telefónica Virtual
  • Centros de Atención a Clientes (CAC)
  • Distribuidores autorizados
  • Módulos de autoatención
  • Marcaciones especiales desde celulares como: *111 y *264
  • Call centers
  • Chat
  • Redes sociales
  • Página web
  • Mi Telcel
  • Mi Telmex
  • Mi Claro

Interacción con clientes 2016

81%

Presencial
18%

Teléfono
1%

Correo electrónico

Debido a la gran demanda con que cuentan nuestros canales de comunicación, en los últimos años hemos diversificado los medios de atención al cliente habilitando canales digitales a través de la página web o la aplicación Mi Telcel, Mi Telmex y Mi Claro, los cuales están en constante actualización. Sin embargo, hemos identificado que los canales de atención telefónica y presencial todavía son los que tienen mayor demanda, por lo que trabajamos continuamente por mejorarlos y obtener así una mejor calificación por parte de nuestros usuarios.

Para mejorar la satisfacción de nuestros clientes contamos con indicadores para autoevaluarnos e implementar acciones correctivas. Al respecto, durante 2016 realizamos 807 mil 205 encuestas en 10 países1, encontrando resultados positivos respecto al servicio de Internet, calidad de la señal en cuanto a disponibilidad y continuidad de las llamadas, desempeño de los datos; los procesos de venta, costos de los planes y equipos, facturación a tiempo y la disponibilidad de recargas, así como en la agilidad para dar respuesta a solicitudes de queja.

1 Argentina, Chile, Colombia, Ecuador, Estados Unidos, Paraguay, Perú, Puerto Rico, República Dominicana y Uruguay.

También de este ejercicio obtuvimos aspectos a mejorar como: la información entregada a los clientes sobre nuevos productos y servicios, incrementar las transacciones post venta en medios virtuales y automáticos, reducir los tiempos de atención y resolución en primer contacto, crear experiencias positivas y memorables, disminuir los tiempos de espera en call centers y Centros de Atención a Clientes, ser más claros con la información que enviamos, expandir los puntos de atención, mejorar el soporte técnico, diseñar procesos de acompañamiento post venta y trabajar de la mano con el área técnica para resolver problemas de raíz que causan inconvenientes en los servicios.

En esta retroalimentación recibimos también algunas respuestas de insatisfacción respecto a la cobertura y estabilidad del WiFi, la cantidad de megas que los clientes contratan no son suficientes para sus necesidades y las fallas en los servicios que ofrecemos.

Por otro lado, contamos con la herramienta Net Promoter Score (NPS) que nos permite conocer, a través de mediciones mensuales, el valor que estamos generando en nuestros clientes y evaluar si realmente estamos cumpliendo con sus necesidades o expectativas. Esta herramienta evalúa la probabilidad de que un cliente nos recomiende, con base en su experiencia. Durante 2016 obtuvimos resultados positivos en algunos países donde el NPS registrado fue superior al 50%: Perú 81%, República Dominicana 65%, Paraguay 60%, México (Telcel) 55% y Uruguay 54%.

También, en un proyecto iniciado en 2013 hemos trabajado en el desarrollo de una herramienta para implementar innovaciones tecnológicas en el análisis de Big Data para conocer la experiencia de nuestros usuarios tanto en el uso de nuestros dispositivos, como en su interacción con nuestros canales de atención a clientes, a fin de identificar áreas de oportunidad que deben ser atendidas.

Esta herramienta ayuda a mejorar la experiencia del cliente porque permite llegar a la causa raíz que ocasiona las fallas, algo que con el NPS no es posible, mejorar los ingresos de la compañía por la prevención o solución anticipada de problemas y, sobre todo, reducir el número de quejas de nuestros clientes.

En América Móvil estamos orgullosos de ser pioneros en esta medición, la cual se enfoca totalmente en el cliente y se estima esté lista para todos los países en dos años, ayudando a mejorar de manera positiva su experiencia con nosotros.

Cifras relevantes

22,356,413 seguidores en Facebook*

3,717,409 seguidores en Twitter*

*En Argentina, Costa Rica, El Salvador, Guatemala, Honduras, México, Nicaragua, Colombia, Ecuador, Perú, Puerto Rico, República Dominicana y Uruguay.

Mercadotecnia responsable

G4-PR7

Todas las estrategias de comunicación y mercadotecnia dirigidas a la difusión de los productos y servicios que ofrecemos, así como la comunicación con nuestros grupos de interés se apegan a los principios, valores y a las Políticas de Gobierno Corporativo y Código de Ética de América Móvil y, además, cumplen con las leyes aplicables en los países en donde tenemos presencia.

Debido a la importancia que tiene promover buenas prácticas con nuestros clientes y usuarios, estamos desarrollando una Política de Mercadotecnia Responsable que haremos pública en 2017.

Cadena de suministro

G4-12, G4-EC9, G4-LA14, G4-LA15, G4-LA16, G4-EN32, G4-EN33

Los productos y servicios que necesitamos para operar los obtenemos a través de terceros, basándonos en un modelo estratégico y centralizado que aprovecha al máximo las sinergias de las subsidiarias. Por esta razón, 43% de la inversión en nuestra cadena de suministro la realizamos con proveedores estratégicos, y el 55% de la inversión se hace en México y Brasil, lo cual genera importantes economías a escala, al mismo tiempo que optimiza la inversión y el gasto. De igual forma tenemos proveedores estratégicos en cada país en categorías de naturaleza local, principalmente en lo relacionado con el mantenimiento de la red, plataformas de servicio al cliente y call centers.

Tenemos relaciones comerciales con todos los proveedores líderes de la industria de tecnología y telecomunicaciones para todas las unidades de negocio móvil y fijo para los mercados de consumo masivo residencial y empresarial, permitiéndonos estar a la vanguardia en tecnología al entregar una propuesta de valor a nuestros clientes. A nivel global se tienen contratos con más de 21 mil proveedores.

Soporte en Abastecimiento y Relaciones Laborales
Múltiples áreas interactúan en distintos tiempos del proceso

Caso de éxito

Conscientes de la importancia de tener relaciones comerciales enmarcadas en el cumplimiento de los más altos estándares internacionales, es que hemos lanzado un programa de Calificación de Proveedores en Colombia con una firma de talla mundial especializada en esta materia.

El modelo que se implementó consiste en una evaluación integral del proveedor en múltiples dimensiones que atienden las necesidades del negocio y de nuestra responsabilidad con distintos aspectos como manejo del medio ambiente, responsabilidad social y laboral, entre otros.

Estamos transformando la forma en la que interactuamos con nuestra cadena de suministro, hacia una relación más responsable y consciente respecto al contexto social y ambiental que nos rodea como sector de las telecomunicaciones.

En relación con la gestión ambiental, se está evaluando que los proveedores cumplan con los siguientes aspectos:

  • Políticas y procedimientos para el cuidado del medio ambiente.
  • Matriz de aspectos e impactos ambientales.
  • Definición e implementación de programas de gestión ambiental en residuos, agua y energía.
  • Sistema de Gestión Ambiental (SGA) implementado.
  • Identificación de requisitos legales en materia ambiental.

En relación con la gestión de recursos humanos, se está evaluando que los proveedores cumplan con los siguientes aspectos:

  • Estructura organizacional definida y documentada.
  • Manual de funciones y perfil de cargo.
  • Procedimiento de selección y contratación definido y documentado.
  • Consulta de referencias y antecedentes.
  • Procedimiento y requisitos de inducción.
  • Programa de formación y capacitación.
  • Registro de asistencia y evaluación.
  • Medición de desempeño.
  • Comité de convivencia.

En relación con la gestión de la seguridad y salud en el trabajo, se está evaluando que los proveedores cumplan con los siguientes aspectos:

  • Manual y política de seguridad y salud en el trabajo documentada, aprobada por la gerencia, publicada y comunicada al personal.
  • Identificación y priorización de riesgos y peligros laborales.
  • Entrega de dotación de equipo de protección personal.
  • Plan de emergencias documentado y actualizado.
  • Brigadas y simulacros.
  • Reglamento interno de trabajo, y de higiene y seguridad industrial.
  • Indicadores de seguridad y salud definidos y evaluados periódicamente.

El objetivo es extender este programa a todas las subsidiarias de América Móvil en un plazo de tres años. La plataforma cuenta con un sistema de información en línea que nos permitirá monitorear y generar los reportes necesarios para la gestión y mejoramiento continuo.

Cifras relevantes

1,137 proveedores evaluados

+90% de las compras en México se hacen con proveedores nacionales

En nuestra operación en México, más del 90% de las compras se realizan con proveedores nacionales.

Adicionalmente, durante 2016 realizamos evaluaciones a mil 137 proveedores2, para identificar irregularidades, mejores prácticas y potenciar áreas de oportunidad.

2 Proveedores evaluados en Argentina, El Salvador, Chile, Colombia, Ecuador y República Dominicana.

En relación al tema de corrupción, en Telmex, por ejemplo, informamos al 100% de nuestros proveedores (mil 487) sobre los procedimientos para combatir la corrupción y capacitamos formalmente a 156 totalizando mil 032 horas.

De la misma manera realizamos evaluaciones en Colombia y Ecuador a 80 proveedores en materia ambiental, con la finalidad de identificar impactos en cuanto a generación de residuos, contaminación y consumo de agua, energía o combustibles.

En ambos casos se encontró que hubo aumento en los residuos ordinarios y especiales generados, derrames y fugas de combustible, uso excesivo de agua y petróleo, contaminación de aire y de suelo por derrame de combustibles, refrigerantes y mal manejo de desechos especiales y peligrosos.

Casos de éxito

Chile

Lenguaje de señas

para la atención de clientes

Capacitamos a 36 ejecutivos de los CAC1 y monitores de la Dirección de Servicio a Clientes de la Región Metropolitana en lenguaje de señas. La iniciativa se llevó a cabo en alianza con Fundación Ronda Chile, Asociación de Sordos de Chile (ASOCH), Servicio Nacional de Capacitación y Empleo (Sence), Servicio Nacional de la Discapacidad (Senadis) y Estudio e Investigación de la Lengua de Señas Chilena (Esilence), quienes brindaron elementos básicos para que nuestros colaboradores puedan comunicarse con los clientes que padecen alguna discapacidad auditiva y contribuir así a la construcción de una cultura de inclusión.

Invertimos 48 horas en capacitación de lenguaje de señas.

1 Centro de Atención a Clientes

Colombia

Gestión Sostenible

de la cadena de valor

Con el objetivo de involucrar a la cadena de valor en la estrategia de sustentabilidad, Claro Colombia en alianza con la Red del Pacto Mundial de las Naciones Unidas, llevó a cabo el taller Gestión Sostenible de la Cadena de Valor, basado en los 10 principios del Pacto Mundial, los Objetivos de Desarrollo Sostenible de las Naciones Unidas, y en el Sistema de Autocontrol y Gestión del Riesgo de Lavado de Activos y Financiación del Terrorismo (SAGRLAFT).

Al taller asistieron 62 personas de 56 empresas aliadas de ingeniería y servicio al cliente.

México

Mi Telcel

Fortalecimos la aplicación Mi Telcel como canal de autoatención, la cual está disponible para dispositivos con sistema operativo iOS y Android. Durante 2016, 11 millones de usuarios generaron más de 130 millones de sesiones para: consultar saldos y datos consumidos, comprar tiempo aire y paquetes de datos, consultar, descargar y pagar facturas.

Se realizaron más de 520 millones de transacciones en Mi Telcel, aplicación accesible desde cualquier computadora, Tablet o smartphone.