Excelencia en el servicio

En América Móvil estamos convencidos que la transformación del negocio tiene que surgir desde lo que nos da esencia como compañía: el cliente. Por esta razón estamos cambiando los productos y servicios que ofrecemos para que sean más flexibles y de mayor alcance, al mismo tiempo que modificamos nuestros procesos internos para crear un sistema interconectado a nivel operativo que nos permita brindarle una experiencia única a nuestros clientes.

Los cambios tecnológicos nos han permitido hacer frente al crecimiento exponencial del tráfico de datos, al aumento en el consumo de videos, y a las nuevas tendencias de uso de smartphones y servicios basados en la Nube.

Satisfacción del cliente

G4-27, G4-PR5

Desde 2015 hicimos un ajuste a nuestros objetivos estratégicos para colocar la satisfacción del cliente en primer lugar y al centro del negocio. A un año de este cambio, hemos percibido que el trato directo ha mejorado sustancialmente debido a la amabilidad e interés que el equipo de atención al cliente plasma en su trabajo diario.

A todos nuestros clientes los atendemos de forma presencial, telefónica y/o virtual; esta atención a su vez cuenta con canales específicos que varían dependiendo el país.

Interacción con clientes 2016

81%

Presencial

18%

Teléfono

1%

Correo electrónico

Debido a la gran demanda con que cuentan nuestros canales de comunicación, en los últimos años hemos diversificado los medios de atención al cliente habilitando canales digitales a través de la página web o la aplicación Mi Telcel, Mi Telmex y Mi Claro, los cuales están en constante actualización. Sin embargo, hemos identificado que los canales de atención telefónica y presencial todavía son los que tienen mayor demanda, por lo que trabajamos continuamente por mejorarlos y obtener así una mejor calificación por parte de nuestros usuarios.

Para mejorar la satisfacción de nuestros clientes contamos con indicadores para autoevaluarnos e implementar acciones correctivas. Al respecto, durante 2016 realizamos 807 mil 205 encuestas en 10 países¹, encontrando resultados positivos respecto al servicio de Internet, calidad de la señal en cuanto a disponibilidad y continuidad de las llamadas, desempeño de los datos; los procesos de venta, costos de los planes y equipos, facturación a tiempo y la disponibilidad de recargas, así como en la agilidad para dar respuesta a solicitudes de queja.

También de este ejercicio obtuvimos aspectos a mejorar como: la información entregada a los clientes sobre nuevos productos y servicios, incrementar las transacciones post venta en medios virtuales y automáticos, reducir los tiempos de atención y resolución en primer contacto, crear experiencias positivas y memorables, disminuir los tiempos de espera en call centers y Centros de Atención a Clientes, ser más claros con la información que enviamos, expandir los puntos de atención, mejorar el soporte técnico, diseñar procesos de acompañamiento post venta y trabajar de la mano con el área técnica para resolver problemas de raíz que causan inconvenientes en los servicios.

En esta retroalimentación recibimos también algunas respuestas de insatisfacción respecto a la cobertura y estabilidad del WiFi, la cantidad de megas que los clientes contratan no son suficientes para sus necesidades y las fallas en los servicios que ofrecemos.

Por otro lado, contamos con la herramienta Net Promoter Score (NPS) que nos permite conocer, a través de mediciones mensuales, el valor que estamos generando en nuestros clientes y evaluar si realmente estamos cumpliendo con sus necesidades o expectativas. Esta herramienta evalúa la probabilidad de que un cliente nos recomiende, con base en su experiencia. Durante 2016 obtuvimos resultados positivos en algunos países donde el NPS registrado fue superior al 50%: Perú 81%, República Dominicana 65%, Paraguay 60%, México (Telcel) 55% y Uruguay 54%.

También, en un proyecto iniciado en 2013 hemos trabajado en el desarrollo de una herramienta para implementar innovaciones tecnológicas en el análisis de Big Data para conocer la experiencia de nuestros usuarios tanto en el uso de nuestros dispositivos, como en su interacción con nuestros canales de atención a clientes, a fin de identificar áreas de oportunidad que deben ser atendidas.

Esta herramienta ayuda a mejorar la experiencia del cliente porque permite llegar a la causa raíz que ocasiona las fallas, algo que con el NPS no es posible, mejorar los ingresos de la compañía por la prevención o solución anticipada de problemas y, sobre todo, reducir el número de quejas de nuestros clientes.

En América Móvil estamos orgullosos de ser pioneros en esta medición, la cual se enfoca totalmente en el cliente y se estima esté lista para todos los países en dos años, ayudando a mejorar de manera positiva su experiencia con nosotros.

Mercadotecnia responsable

G4-PR7

Todas las estrategias de comunicación y mercadotecnia dirigidas a la difusión de los productos y servicios que ofrecemos, así como la comunicación con nuestros grupos de interés se apegan a los principios, valores y a las Políticas de Gobierno Corporativo y Código de Ética de América Móvil y, además, cumplen con las leyes aplicables en los países en donde tenemos presencia.

Debido a la importancia que tiene promover buenas prácticas con nuestros clientes y usuarios, estamos desarrollando una Política de Mercadotecnia Responsable que haremos pública en 2017.

Cadena de suministro

G4-12, G4-EC9, G4-LA14, G4-LA15, G4-LA16, G4-EN32, G4-EN33

Los productos y servicios que necesitamos para operar los obtenemos a través de terceros, basándonos en un modelo estratégico y centralizado que aprovecha al máximo las sinergias de las subsidiarias. Por esta razón, 43% de la inversión en nuestra cadena de suministro la realizamos con proveedores estratégicos, y el 55% de la inversión se hace en México y Brasil, lo cual genera importantes economías a escala, al mismo tiempo que optimiza la inversión y el gasto. De igual forma tenemos proveedores estratégicos en cada país en categorías de naturaleza local, principalmente en lo relacionado con el mantenimiento de la red, plataformas de servicio al cliente y call centers.

Tenemos relaciones comerciales con todos los proveedores líderes de la industria de tecnología y telecomunicaciones para todas las unidades de negocio móvil y fijo para los mercados de consumo masivo residencial y empresarial, permitiéndonos estar a la vanguardia en tecnología al entregar una propuesta de valor a nuestros clientes. A nivel global se tienen contratos con más de 21 mil proveedores.

En nuestra operación en México, más del 90% de las compras se realizan con proveedores nacionales.

Adicionalmente, durante 2016 realizamos evaluaciones a mil 137 proveedores², para identificar irregularidades, mejores prácticas y potenciar áreas de oportunidad.

En relación al tema de corrupción, en Telmex, por ejemplo, informamos al 100% de nuestros proveedores (mil 487) sobre los procedimientos para combatir la corrupción y capacitamos formalmente a 156 totalizando mil 032 horas.

De la misma manera realizamos evaluaciones en Colombia y Ecuador a 80 proveedores en materia ambiental, con la finalidad de identificar impactos en cuanto a generación de residuos, contaminación y consumo de agua, energía o combustibles.

En ambos casos se encontró que hubo aumento en los residuos ordinarios y especiales generados, derrames y fugas de combustible, uso excesivo de agua y petróleo, contaminación de aire y de suelo por derrame de combustibles, refrigerantes y mal manejo de desechos especiales y peligrosos.